2025年5月29日上午吴强忠和全县分管领导和信访员探讨互动“信访与调解”

导读：为贯彻落实党中央关于推进信访工作法治化的决策部署，进一步深化人民调解参与信访工作对接，根据《中华人民共和国人民调解法》《信访工作条例》等法律法规和有关规定，结合当前工作实际，凭本人从事信访调解工作三十多年积累的一点实践经验，就针对“信访与调解”相关技巧及注意事项与大家一起探讨与交流。

  党的二十届三中全会关于坚持和发展新时代“枫桥经验”、推进信访、调解工作法治化决策部署，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，坚持访调结合、调解先行，进一步深化人民调解参与信访工作对接，积极引导通过调解方式化解信访事项，维护社会和谐稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》《信访工作条例》等法律法规和有关规定，首先简要阐述一下“技巧”与大家深讨。

     所谓“技巧”顾名思义就是巧妙的技能，调解技巧就是熟练的、运用起来得心应手的调解技能，它涉及心理、逻辑、法理、社会学、人情世故、地方风俗等多门学科，是一门综合性艺术。

      取得调解的最佳效果，关键在于做到“一个抓住、两个找到、三个公开、四个注意”。“一个抓住”就是要抓住争议的焦点。调解人员要多学（专业知识）、多听（当事人和知情人陈述）、多看（各方材料）、多问（尤为重要）、多思考，才能抓住焦点。“两个找到”，一是找到争执双方的焦点，焦点是双方利益冲突的关键点，是解决纠纷的突破口，也是确立调解方案的基础；二是找到把对立双方统一到共同利益上来的有效途径。“三个公开”，一是能证明事实的证据公开；二是与本案有关的法律规定公开；三是解决纠纷的思路、方案公开。给当事人指明方向，使当事人明白解决纠纷的最好结局是什么，最坏的结果又是什么，从而引导其作出正确的选择。当然，实行“三个公开”应做到三点，才能真正达到公开的正面效应：要做到以德取人，以心换信，树立公正形象，避免亲此疏彼；要做到以法引导，以理服人，防止先入为主、强加于人；要做到以情平气，以情慰弱，消除误解，平心静气解决纠纷。“四个注意”就是在调解过程中：注意营造必要的调解氛围；注意把握调解时机，适时进行调解；注意坚持公开、公正、公平的调解原则；注意因人而异、因案而异地进行调解。

  一、明确人民调解参与信访工作对接范围

  （一）适用调解的情形。对于下列申诉求决类信访事项，经争议双方当事人同意，信访部门和有权处理的机关、单位可以移交或委托人民调解组织调解：

  1.公民之间有关人身损害赔偿、财产权益和其他权益的纠纷；

  2.公民与法人之间或其他社会组织之间的民事纠纷；

  3.公民、法人或其他社会组织与行政机关之间发生的具有民事权利义务争议的纠纷；

  4.其他依法可以通过人民调解处理的信访事项。

  （二）不适用调解的情形。对于下列信访事项，不适用移交或委托人民调解组织调解：

  1.根据《信访工作条例》等法律法规规定的只能由专门机关管辖处理的；

  2.应当通过审判机关诉讼程序或复议程序、检察机关刑事立案程序或法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉未依法终结的；

  3.公民、法人或其他社会组织与行政机关之间发生的行政争议；

  4.其他法律、法规规定的不宜采用人民调解方式解决的。

  二、规范人民调解参与信访工作对接流程

  （三）甄别引导。信访部门和有权处理的机关、单位对群众反映的问题，依法依规进行甄别处理。建立健全告知引导制度，对适宜通过调解方式化解的信访事项，应当向信访人告知人民调解的特点和优势，引导其选择人民调解渠道化解。

  （四）委托移送。信访部门和有权处理的机关、单位认为信访事项适宜移送调解的，在征求当事人同意基础上，填写委托移送函，与信访事项相关材料一并移送人民调解组织。人民调解组织对移送的信访事项审查后决定受理的，反馈移交或委托部门；对不符合受理条件的，应当及时告知当事人通过仲裁、行政复议、诉讼等其他法定途径解决信访事项，并在5个工作日内将不予受理的结果和理由反馈移交或委托部门，相关材料一并交还移交或委托部门。

  （五）依法调解。人民调解组织受理当事人调解申请后，应当按照《中华人民共和国人民调解法》《信访工作条例》等法律法规的规定，依法进行调解。调解工作一般应当在30日内完成。因特殊情况需延长调解期限的，经当事人同意可适当延长。人民调解组织调解信访事项成功的，制作人民调解协议书，并告知当事人可以依法向人民法院申请司法确认。在规定时限内，经多次调解不成功或当事人不愿继续调解的，应当终止调解，制作人民调解终止书，并引导当事人通过其他法定途径解决。

  （六）结果反馈。经调解达成协议或调解终止的，人民调解组织应当及时将信访事项的调解结果反馈给引导或委托的部门，并定期向司法行政部门报送调解统计数据。

  三、优化人民调解参与信访工作对接机制

  （七）分工协作机制。各地司法行政部门、信访部门等应当紧密结合本地实际，建立协调联络机制，强化工作协同，定期开展分析研判，提出预防和化解信访事项的对策建议。司法行政部门负责指导本地区人民调解组织受理和调解信访事项。信访部门和有权处理的机关、单位负责移送信访事项的甄别引导、委托移送等工作。人民调解组织负责调解信访事项。

  （八）情况报告机制。人民调解组织在信访事项调解过程中，遇有重大、复杂情况或可能引发治安案件、刑事案件、群体性事件、越级上访等情况的，应当及时向公安、信访、司法行政等部门报告，并配合做好相关工作。

  （九）保障运行机制。按照中央政法委等六部门《关于加强人民调解员队伍建设的意见》（司发〔2018〕2号）要求，司法行政部门会同信访等部门根据工作需要设立派驻调解组织，安排人民调解员开展信访事项化解工作。信访等部门为派驻调解组织实质化运行提供业务用房、办公用品、通讯设施等必要保障。司法行政部门对参与信访事项调解工作的人民调解员有针对性地开展业务培训，将调解成功的案件纳入人民调解以案定补范围。

  （十）专业协同机制。对专业性强、化解难度大的信访事项，司法行政部门应当充分发挥行业性、专业性人民调解组织的专业人才优势，统筹协调律师、公证、司法鉴定、基层法律服务、法律援助等法律服务资源，形成工作合力。

  （十一）数据联通机制。司法行政部门、信访部门应当充分运用信息化、智能化等手段加强数据联通，建立信访事项在线分流、在线调解、在线反馈等机制，实现调解工作信息平台和信访信息平台的互联互通、业务协同。

  各级司法行政机关、信访部门要加强组织领导，牢牢把握“预防在前、调解优先、运用法治、就地解决”的要求，积极争取党委政府高度重视支持人民调解参与信访工作。结合实际加强调查研究，积极探索，大胆创新，及时研究解决工作中出现的新情况、新问题。充分运用报纸、电视、网络等媒体，广泛宣传工作中的先进典型和经验成果，讲好人民调解故事，切实提高人民群众对人民调解参与信访工作的知晓率和认同度，积极引导信访人通过调解方式解决问题，推进信访工作法治化。

  信访接待中的语言沟通技巧与实践探索

根据中央相关文件要求，社工部、社会治理中心承担着信访、化解、维稳等各类疑难棘手的矛盾纠纷重担，据此，本人认为做好初信初访是最关键的一环，我们的接待人员就必要学会成为做一名善于谈话的人，首先得做一个善于倾听的人。信访接待中，一杯茶、一根烟亲切的开场白将信访人拉近距离，专注倾听捕捉信访人的关键信息，控场技巧引导对话方向，精准回应化解矛盾。结合非暴力沟通理念与网络信访新趋势，高效沟通成为维护社会和谐的桥梁。因在初信初访时应当引起高度重视，就必须从严把好接待沟通关口……。

◇ 语言沟通的重要性

在信访接待中， 语言沟通是化解矛盾和促进理解的桥梁，对维护社会稳定至关重要。语言沟通在信访接待中占据着举足轻重的地位，它不仅是化解矛盾、促进理解的关键，更是维护社会和谐稳定的桥梁。在深入探讨信访接待各环节中常用的语言沟通技巧，通过实践经验的总结与分析，揭示如何巧妙运用“非暴力沟通”这一高效沟通方式，进一步提升信访接待工作的质量与效率。

来访者与接访人员之间的信息交流方式和效率，对信访工作的成功与否及矛盾的化解至关重要。当前，语言沟通无疑是双方交换信息的主导方式。信访接待不仅仅是登记和接受材料那么简单，其核心在于通过与来访者的深入沟通，力求在接待过程中解决矛盾纠纷，防止重复、越级上访以及无理缠访、闹访事件的出现。因此，精湛的语言沟通技巧对于提升信访接待工作的质量至关重要。

◇ 开场白的重要性

在信访接待中， 亲切的开场白能拉近与来访者的心理距离，奠定良好的沟通基调。一个良好的开端往往意味着成功的一半。接访人员可以通过亲切的寒暄语，如询问“您用餐了吗？”“旅途是否顺利？”“今日天气甚佳”或“天确实有些冷（热）”，来迅速拉近与来访者的心理距离，并为后续的深入交流铺设一个融洽的氛围。（取决于接待人员的灵活）

◇ 倾听的艺术

在信访接待中， 倾听是成功沟通的重要环节，需要专注理解，并适当应和和记录。卡耐基曾言：“要成为一个善于谈话的人，首先得做一个善于倾听的人。”倾听不仅要求我们全神贯注，排除杂念，更要用心去理解说话者的意图和情感。我们要时刻关注来访者的神情变化，捕捉其语言中的关键信息，从而把握问题的核心和事件的来龙去脉。同时，倾听时需避免先入为主和主观臆断，以客观、中立的态度去理解来访者的诉求。此外，适当的应和如“嗯……”“是的”“还可以”“这样啊”“后来呢”等，不仅能增强与来访者的互动，还能让他们感受到我们的尊重和关注。最后，做好记录是整理谈话内容、把握关键信息的重要手段，同时也是对来访者问题重视的一种体现。

◇ 控场技巧

在信访接待中， 控场技巧帮助引导谈话方向，通过释义和转移注意力来维持对话秩序。面对来访者可能出现的长篇大论、逻辑混乱或重点不突出的情况，接访者需要运用一定的控场技巧来引导谈话方向。这些技巧包括释义和适时打断。释义是指对接访者提供的信息进行解释后，再反馈给对方，如“您所说的……是否指的是……？我明白了您的意思，但还有另一个方面，您觉得如何？”这样的提问有助于聚焦问题。当来访者过于专注于某个问题或偏离主题时，接访者可以尝试通过转移注意力来打断对话，例如邀请他们稍作休息、展示相关材料或更换谈话地点等，从而自然而然地引导谈话回到正轨。

◇ 提问技巧

在信访接待过程中， 开放式提问有助于收集更多信息，提供来访者的表达空间。接待人员应倾向于使用开放式提问，而非封闭式提问。开放式提问，如“你能详细描述一下与同事之间的关系吗？”这类问题给予了来访者更广泛的回答空间，他们可以自由地组织答案。同时，这也为接访者提供了更多了解来访者的途径，包括他们的逻辑思考、表达内容以及用词选择等，从而有助于接访者深入探究来访者的受教育背景、性格特点以及日常行为习惯等。

◇ 回应

在了解来访者所反映的问题或提出的建议后，接访人员需向其传达相关政策制度或提供初步解决方案。在此过程中，首要的是确保所提供信息的客观性、准确性和逻辑性。接访者 应及时准确地予以回应，并采用日常称谓语拉近与来访者的距离。例如，可以采用“这个问题我们可以这样理解……”的表达方式，并结合使用情态词来降低语言的权势感，如“能否请您填写一下这份表格？”“您或许可以联系相关部门寻求帮助。”等。

◇ 语言沟通技巧

在接访工作中，我深感与来访者的有效沟通至关重要。通过日常称谓语的运用，如“这个问题我们可以这样理解……”，以及情态词的恰当使用，如“能否请您填写一下这份表格？”，我努力拉近与来访者的距离，使他们感受到我的真诚与尊重。 研究信访接待全过程的语言沟通技巧，以提高沟通效率，这种方式不仅有助于我更好地了解来访者的需求和问题，还能为解决问题提供更合适的初步方案。

◇ 非暴力沟通的应用

在深入研究《信访工作条例》并结合现场接访的实践经验后，我们总结出了一套行之有效的语言沟通技巧。这些技巧涵盖了信访接待的全过程，包括 如何巧妙运用开场白、提问方式、倾听技巧以及回应策略等，以实现与信访人更为高效、精准的沟通。此外，我们还探索了如何将“非暴力沟通”的理念融入信访接待工作，以更深入地理解信访人的真实需求，从而有效地化解矛盾，提升信访接待的整体水平。

◇ 网络信访的趋势

为了进一步深化研究，我们可以收集实际语料，对信访话语进行深入剖析。同时，引入心理学领域的心理测试与疏导方法，开展跨学科研究，将为信访接待工作注入新的活力。另外，随着互联网时代的到来， 网络信访的新趋势也值得研究者们密切关注与深入研究。

浅议如何发挥人民调解在信访中的作用

一、明确人民调解的适用范围与原则

1、根据《中华人民共和国人民调解法》第十七条，当事人可以向人民调解委员会申请调解，人民调解委员会也可以主动调解。这表明人民调解在信访案件中有着广泛的应用空间，既可以是当事人主动寻求调解，也可以是调解委员会主动介入。

2、调解应遵循自愿原则，即当事人一方明确拒绝调解的，不得调解，确保调解的合法性和有效性。

二、强化人民调解与信访工作的衔接

1、依据《中华人民共和国人民调解法》第十八条，基层人民法院、公安机关对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，可以在受理前告知当事人向人民调解委员会申请调解。这一规定为信访案件的分流提供了法律依据，有助于减轻信访压力，提高处理效率。

2、信访部门应与人民调解委员会建立紧密的联动机制，对于适合调解的信访案件，及时引导当事人通过调解方式解决。

三、确保人民调解协议的法律效力与履行

1、根据《中华人民共和国人民调解法》第三十一条，经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。这一规定赋予了调解协议法律效力，增强了当事人对调解的信任和依赖。

2、人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。对于不履行调解协议的，当事人可以向人民法院申请确认调解协议效力或提起诉讼，确保调解成果得到有效落实。

信访矛盾纠纷的化解可以通过多种方式实现。

一、协商解决

双方当事人在平等自愿的基础上，通过友好协商、互谅互让达成和解协议，进而解决纠纷。这是一种快速且成本较低的方式，但需要双方都有解决问题的诚意。

二、调解解决

在有关组织（如人民调解委员会）或中间人的主持下，在平等、自愿、合法的基础上分清是非、明确责任，并通过摆事实、讲道理，促使双方当事人自主达成协议，从而解决纠纷。调解的优势在于其灵活性和非正式性，能够适应各种复杂的纠纷情况。

三、诉讼解决

如果协商和调解都无法解决问题，当事人可以选择通过法律途径解决纠纷，即向法院提起诉讼。法院将根据法律和事实作出判决，具有强制执行力。但诉讼成本相对较高，且耗时较长。

在化解信访矛盾纠纷的过程中，还可以借助以下方法和技巧：

及时稳定当事人情绪，为开展调解创造先决条件。创造一个亲近、祥和、安定的氛围，引导当事人树立自我探讨、认识、处理相互之间所发生的纠纷的决心。

在调解中调解员应当常使用的调解方法包括：明之以法，把握原则；析之以理，辨明是非；动之以情，互相体谅；比之以心，换位思考以及借古喻今，旁敲侧击等。

化解信访矛盾纠纷需要综合运用多种方式和技巧，根据具体情况灵活应对。

　化解信访纠纷，确实必须注重方式方法，以确保纠纷得到有效、和谐的解决。以下是对化解信访纠纷方法方式的详细阐述：

一、依法引导与分流

对于涉法涉诉信访案件，应依据《中华人民共和国民事诉讼法》的相关规定，引导当事人通过法律途径解决。如属于行政诉讼受案范围的，应告知原告提起行政诉讼；如双方当事人达成书面仲裁协议的，应告知原告向仲裁机构申请仲裁。

二、多元化解纷机制

协商解决：鼓励双方当事人在平等自愿的基础上，通过友好协商达成和解协议。

调解解决：可借助人民调解委员会等组织，或邀请中间人主持调解，通过摆事实、讲道理，促使双方当事人自主达成协议。

仲裁与诉讼：如协商、调解无果，当事人可根据仲裁协议或合同中的仲裁条款向仲裁机构提出申请，或由一方向人民法院提起诉讼。

三、调解技巧与策略

稳定情绪：首先需稳定当事人的情绪，创造一个亲近、祥和、安定的氛围，为调解创造先决条件。

树立信任：调解人员应树立平等待人和公平、公正处事的形象，消除当事人的顾虑，坚定其依靠调解解决纠纷的信心。

引导自我探讨：启发当事人自我探讨、认识、处理相互之间所发生的纠纷，明确人民调解的优势和效果。

调解过程中，避免对当事人的是非对错进行随便批评、评论，更不能作出判决、仲裁或行政决定，而是通过启发、疏导、劝说的方式促使当事人自我觉悟、自我认识是非对错。

借用多种方法：如借用力量法、亲身体验法、联合调解法、急事急办法、个别调解法等，根据纠纷的具体情况灵活选择适用的调解方法。

四、涉法涉诉信访案件的特殊处理

对于涉法涉诉信访案件，应严格按照法律程序处理。信访部门应引导当事人到政法机关反映问题，由政法机关依法处理。对于按规定受理的涉法涉诉信访事项，应转同级政法机关依法处理，确保当事人的合法权益得到保障。

化解信访纠纷需要注重方式方法的选择和运用。通过依法引导与分流、多元化解纷机制、调解技巧与策略以及涉法涉诉信访案件的特殊处理等方式方法，可以有效化解信访纠纷，维护社会稳定和谐。

在调解工作实践中，社会矛盾纠纷是人与人之间、人与集体之间、社会团体之间所形成对立的事物，类型多样化、主体多元化、内容复杂化。化解不仅要做到法律通、民俗通，还要善于借力村规民约推动乡村治理，充分运用法治思维和法治方式，用德法兼治的手段来定纷止争。凡发生矛盾纠纷，都是因某些利益冲突而又不能达成共识，各持己见才发生纠纷。双方当事人心中都有一个“结”，一股气，情绪较为激动。因此，首先必须稳定当事人的情绪。让当事人心情平静了，才能进行调解。否则无法调解，甚至愈演愈烈，发生更严重后果。当然，矛盾纠纷的类型很多，发生的背景也各不相同，有的纠纷必须趁热打铁，现场扶正去邪的原则一步到位；有的矛盾纠纷就必须背靠进行沟通；有的还必须借用外力来帮助调解；总之各类矛盾纠纷存在不同，当事人也有所不同的性格和文化水平差异，因此必须因地制宜临床发挥。

调解程序必合法：从立案审查、现场勘察调查、收集与案件相关证据、做好调解前工作准备、签发调解立案通知书、召集调解通知书，将调解权力与义务告知书在调解桌上宣读，由双方当事人签字，做好调解记录等相关工作。依照《人民调解法》规定相关程序组织召集双方当事人。调解主持人必须掌握针对不同类型的案件，采取不同的调解方法。同样一个案子，如交给不同的调解员进行调解，往往会出现不同的结局。这就是讲究调解策略与技巧。策略是从宏观上把握调解方向，技巧则是从微观上操作调解方法，两者相互补充，不可或缺。要进一步提升调解的权威及公信力，就必须使调解工作向法制化、正规化方向健康发展。要当好一名合格的信访调解员除了本身素质、热心、公心、耐心、真心以外，还应当具备三通条件“法律通、民俗通、政策通”。在调解每件案件时一定要树立“公证之心”。首先，要做到依法调解，公平、公正调解，调解程序要合法，涉及实体部分更要合法。即是说调解方案要符合法律、法规，甚至公序良俗的要求。其次，平等对待双方当事人。接待当事人谈话的语气，对待当事人的热情程度都要相当，重要的是调解员要平等看待双方当事人析之以理，辨明是非。

三、调解中要注重人物要素运用技巧

精法巧调、求和促稳、顾名思义就是巧妙的技能，调解中要注重人物要素运用技巧：纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，异清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，当事人对信访调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合；反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解员就必须多花功夫，明之以法，把握原则用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要。

四、调解中原因要素运用技巧

调解中原因要素运用技巧也必关注：纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因，远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，因此，也就是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解员深入实际做艰苦细致的调查工作，拔开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。调解员只有把握了纠纷当事人的个性特征和纠纷的根结，才能有的放矢、对症下药，有针对性的采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。

五、调解中注重细节和策略

在我们的日常生活中，调解技巧和经验对于解决各种纠纷和冲突至关重要。无论是家庭矛盾、邻里纠纷、征地拆迁、山林纠纷、非正常死亡赔偿纠纷、交通事故赔偿纠纷、商业纠纷争端等等，掌握有效的调解技巧和方法，动之以情，互相体谅都可以有效地解决问题，避免矛盾激化升级。

本人从事调解工作三十多年来共化解各类疑难棘手矛盾纠纷6890余件中积累的总结：“调解是宝、案结事了、不伤和气、消除隔陔”。因为调解零成本、效率高、方便简洁，群众还是喜欢的。作为信访员调解员需要具备肯吃苦、不怕累，还需有耐心和冷静的态度。在面对各类纠纷时，需要保持冷静，不要被情绪左右。同时，要耐心倾听双方当事人的意见和诉求，理解当事人的立场和感受。只有通过深入了解，调查案件的事实及双方的立场，我们才能找到解决问题的突破口。

自古以来，调解能及时高效就地解决社会矛盾纠纷中发挥着重要作用，随着时代的变迁，社会的转型，社会矛盾数量日趋增多，矛盾类型日趋复杂，人民调解制度作为诉讼程序之外及时就地化解矛盾，解决纠纷的重要方式，仍然深受基层人民群众喜爱，在新时代仍具有独特的，不可替代的作用……。在调解过程中，需要注重细节和策略。有时候，一些微小的细节可能影响到调解的结果。因此，我们要认真观察和分析双方的行为和情绪变化，灵活调整策略和方法。同时，我们还要比之以心，换位思考，学会运用心理学知识，了解对方的心理需求和动机，以更有效地解决问题。如有的当事人胡搅蛮缠，提出无理要求，混淆是非，掩盖事实真相等，调解员就应当向当事人释明法律、讲清事实、弘扬正气、压制邪气。

六、行政、司法调解

行政调解是法治政府建设的重要内容，是调解体系中的重要环节。特别在行政不作为、乱作为或者某些行政行为存在较大瑕疵导致当事人不服引发纠纷增多，据此，行业主管部门具有更加了解情况、更加熟悉相关法规政策和行业规范的优势，应当在化解行业领域矛盾中配合调解纠正瑕疵发挥更大作用，不得推诿、应当依法承担自己的主体定位。

司法调解已成为当事人解决纠纷的重要方式，不仅大大减轻了当事人的解纷成本，也有利于从源头上防止矛盾激化。进一步提升司法调解工作质效，做好诉前调解、诉中调解，促进其实质性化解。司法调解工作中，要贯彻自愿原则，既要应调尽调，也要当判则判，不能久调不决。

七、调解中应当注重以下七点

1.倾听与理解：调解员需要倾听各方观点，理解当事人的立场和感受。通过倾听，调解员可以更好地了解纠纷的背景和各方需求，为调解提供基础。

2.公正与中立：调解员需要保持公正和中立，以证据为依据、法律为准绳，不偏袒任何一方。这样可以增加各方的信任，促进调解过程的顺利进行。

3.沟通与协商：调解员需要促进各方之间的沟通，鼓励他们协商解决问题。通过多种方式途径的沟通，各方可以更好地理解彼此的需求和利益，寻找共同的解决办法。

4.灵活与变通：调解员需要根据纠纷的具体情况，灵活运用调解技巧和方法。例如，针对不同性格的当事人采取不同的沟通方式，用背靠背沟通，借助当事人身边的乡贤能人、亲戚朋友，加之法律手段对其进行攻心疏导，解决问题。当然，方法与技巧之间都不是孤立的，需要根据实际情况相互结合，能够在纠纷调解中灵活运用适当的调解方法，是每一个调解员必备的技能。

5.明法析理：明法析理就是指调解员在调解过程中向当事人讲解法律法规和政策规定，向当事人讲明道理，纠正当事人的某些错误观点，让当事人意识到自己的有些行为和主张是于法不合、于理不通的。若当事人一意孤行可能要承担不利的法律后果，从而引导当事人按照法律规定的思路寻找纠纷的解决办法。

6.面对面调解：“面对面”与“背对背”的调解方式相结合。“面对面”的调解方式，是给当事人提供一个平等对话平台，让当事人在平和的气氛中，相互交涉，相互磨合，最终达成纠纷的调解方式。“背对背”的调解方式是指在矛盾较易激化的纠纷中，对当事人分别进行说理劝解，促使当事人形成双方都可接收的调解方案，最终解决纠纷的调解方式。

7.教育和引导：调解员可以通过教育和引导，以案说法，德法结合帮助各方认识到问题的本质，激发双方当事人的责任感和积极性，促进纠纷的解决。本人总结出的“六心”和“六善”的调解法，‌即受理纠纷要热心、‌说服教育要耐心、‌排忧解难要真心、‌矛盾调解要细心、‌评判是非要公心、‌严把廉洁心；‌同时，‌还要善于倾听、‌明法说理、‌发挥人民调解委员会的作用、‌把握调解过程、‌与当事人积极沟通以及善于决断。

八、如何当好一名合格的信访员和调解员

欲筑室者，先治其基。”基层是改革发展稳定的第一线，是各种矛盾和问题的集聚地。信访员、调解员首先应当具备有一棵忠党爱民之心做好社会治理的中坚力量；其次应当具备法律通、民俗通、政策通的基本功，有基本功才能冲得出、顶得上，锚定“在社会基层治理应当坚持和发展新时代‘枫桥经验’”奋斗目标，更好地激活“新引擎”、啃下“硬骨头”，当好一名合格的信访、调解员。

立身为正，以坚实品格树立矛盾纠纷化解标杆。开展基层矛盾纠纷化解工作要一碗水端平，仔细分析事由，合法公正、不偏不倚，不徇私情、不畏权势，既不“和稀泥”，又不偏袒任何一方。公平公正是信访调解工作的基础，“徙木立信”方能取信于群众，方能春风化雨般地解决矛盾纠纷。解决矛盾纠纷时要做到法律与情感的结合、原则与灵活的结合、理性与感性的结合，在坚持原则的基础上灵活地发散思维，为解决问题创造更加有利的条件；在调解过程中胸怀大度，以更加包容、更加诚恳、更加友善的态度予以回应，用真诚消化矛盾，用宽容感化对方，做群众的知心人、暖心人和贴心人，从而赢得信访人的信任和理解。

学无止境，信访调解员要对《信访工作条例》和《人民调解法》及相关法律法规学深、学透、弄懂、会用，对常用法律法规应多学习，对民俗要弄懂，对案件要查实，要敢于善于面对，通过学习促进我们的信访调解员拿得出、用的上。要树立能干成事的决心和真本领，甘愿沉下心、俯下身，在一线练好“基本功”。不能因为复杂、棘手、困难、麻烦、事多就轻言放弃，要想方设法寻找突破口，以咬定青山不放松的干劲，做好群众交付给自己的工作。始终坚持一步一个脚印，做到接地气、增底气、聚民气，在稳扎稳打的过程中锻造实干精神。其实许多信访案件在初信初访阶段就可以平息，关键是咱们有许多信访员调解员存在不够认真去思维，工作不够扎实，就真对一个信访件的来龙去脉都调查不清楚，领导一问答不出一、二、三。既是答的出，也经不起风吹浪打，经复核一查不符合事实，导致信访人不信任咱们的政府，造成信访人越级访等发生，所以本人坦然，既然组织分工我们负责信访、调解就必须认真履行好职责，竭尽全力做好本职工作。

浅议行政诉讼与民事诉讼的区别

（一）核心区别：民告民、民告官

1.诉讼主体不同

民事诉讼：平等主体互撕(如：你和房东、公司老板、前男友)，说白了就是“老百姓之间的纠纷”。

行政诉讼：公民、行政机关(如：在征迁时你的房屋被强制拆除或者公安派出所对拘留你不服)，比如老王因违建被执法局强拆，告执法局程序违法，这就是行政诉讼，俗称“民告官”。

2.被告身份不同（谁都能告只能告“官”）

民事诉讼：原被告可以互换!今天你告我欠钱，明天我能反诉你属于诽谤。双方地位完全平等。

行政诉讼：被告只能是行政机关(比如公安局、县政府或者你所的乡镇政府街道及行政机关)，且官员不能反诉老百姓!比如你告交警乱开罚单，交警不能反过来告你“诬陷”。

划重点：行政诉讼中，局长、县长都可能坐上被告席!这才是法治社会、法治政府的正确打开方式。

3.举证责任不同(举证责任谁来背?)

民事诉讼：谁主张谁举证(就是谁提诉求谁找证据，比如你告老板拖欠工资，得自己拿出劳动合同、工资流水等证据)。

行政诉讼：官举证(政府必须自证合法，比如你告城管强拆违法，但合法性由城管局证明，城管得拿出执法记录、法律依据。如果拿不出，直接判输!)。

4.审理重点不同(法院看什么?)

民事诉讼：只管证据证明和情(合同违约?离婚分财产?)

行政诉讼：只审官行为合不合法(罚错款?程序违法?)

民事：你告公司拖欠工资→法院只看合同和工资单。

行政：你告罚款、强拆违法→法院只看罚款和强拆法定程序依据是否合法。

行政诉讼必问：“请问被告，你们作出处罚决定依据的是哪条法律?”、“处罚前是否告知了当事人陈述申辩权?”(程序违法直接翻盘)

民事诉讼必问：“请问被告，合同第3条明确约定付款时间，你为何逾期?”、“证人，你当时在场吗?请描述具体经过!”

为什么有的行政机关一有行政诉讼就“害怕”？

行政诉讼不是让政府"害怕"，而是推动法治政府建设的重要机制。它能促使政府依法行政、提升决策质量、化解行政争议，最终实现从管理型向服务型政府的转变。

其实行政诉讼让政府‘害怕’”是一种误解。政府并不“害怕”行政诉讼，而是更应当重视行政诉讼，当前因行政方面有部分行政机关存在不作为乱作为，引发信访的量不少，原因主要有以下几点：

依法行政的要求

古言道：自身正、不令而行、其身不正、虽令不从，意思是自身端正、不用命令人们就会遵守，自身不端正、虽发命令也没有人听从。本人认为办理行政案件在作出行政决定之前，应当慎重对整个案件的事实调查核实清楚，千万必须牢记行政案件应当高度注重三个要素“程序应当合法、事实应当清楚、适用法律应当正确”。具备这三个要索在行政诉讼中心就不慌，胜诉的几率就占优势。在行政诉讼是对政府行政行为合法性的司法审查。政府需要依法依规行使职权，行政诉讼的存在促使政府更加谨慎地作出行政决策，确保行政行为合法合规，避免因违法行政而引发法律纠纷及败诉。

推动法治政府建设

行政诉讼是法治政府建设的重要环节。通过行政诉讼，行政争议的信访，政府可以发现自身在执法过程中存在的较大的瑕疵问题，（如：程序违法、事实不清、适用法律错误）应当及时纠正瑕疵及错误，完善行政管理机制，提升依法行政水平，增强政府的公信力。

化解行政争议

行政诉讼为公民、法人和其他组织提供了一种解决行政争议的法律途径。政府可以通过行政诉讼与行政相对人进行沟通和协商，化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。同时，行政诉讼也有助于增强公众对政府工作的理解和信任。

提升行政决策质量

行政诉讼的审理过程，要求行政机关提供充分的证据和法律依据，这促使政府在作出行政决策时更加注重事实调查和法律适用的准确性，提高行政决策的质量和科学性。

促进政府职能转变

就用最简单案例“信息公开”来讲，为什么有的行政机关不认真学习《中华人民共和国政府信息公开条例》，如果通过认真学习，就不会发生因“信息公开”引发行政诉讼发生，所以本人认为这是低级错误。行政诉讼推动政府从管理型向服务型政府转变。政府需要更加注重公众利益，提高行政效率和服务水平，以更好地满足社会需求，适应新时代的治理要求。

总之，行政诉讼是法治社会的重要组成部分，政府通过积极应对行政诉讼，能够更好地履行职责，推动法治政府建设，维护社会公平与正义。

授课人简介：（吴强忠，浙江庆元人，1955年2月出生，中共党员，法律本科，基层法律工作者，浙江省首届特级人民调解员。从事信访调解工作三十五年来成功化解各类疑难棘手矛盾纠纷6890余起。曾获得“全国十大法治新闻人物、全国司法行政系统二级英雄模范、全国模范人民调解员、全国人民满意司法员、全国百名感动中国人物、中国好人、一等功臣、浙江省敬业奉献道德模范”等八十多项荣誉）